De assertieve, eisende klant
De tijd dat klanten zich laten leiden door de verkoper ligt ver achter ons. De globalisering en de technologie hebben ervoor gezorgd dat het koopgedrag van klanten volledig is veranderd. De klant koopt in Amerika een nieuwe outfit, bestelt de dagelijkse boodschappen online, wil goed geïnformeerd worden in het bedrijf en vervolgens wordt de bestelling online geplaatst. En dan hebben veel klanten nog een eis, namelijk extra korting of de laagste prijs.
Wat betekenen deze veranderingen voor de rol van adviseurs en verkopers?
Het is noodzakelijk voor verkopers om het gedrag van klanten nauwlettend in de gaten te houden. De eisen en verschillen in gedrag kunnen bij iedere klant anders zijn. Bepaalde klanten kunnen snel een beslissing nemen, terwijl anderen altijd willen onderhandelen of juist veel informatie nodig hebben, omdat ze veel twijfelen. Helaas geldt nog steeds dat eerdere ervaringen invloed hebben op het gedrag van de klant. Verkopers die effectief en efficiënt met klanten kunnen omgaan, zorgen niet alleen voor meer tevreden klanten, maar ook voor meer winst voor het bedrijf.
Hoe ga je als verkoper met de assertieve en eisende klant om?
Het begint met kennis over je klanten. Het komt maar al te vaak voor dat de verkoper al zeer snel met een voorstel of een aanbod komt zonder te weten wat de daadwerkelijke behoeften van de klant zijn. De verkoper blijft praten en uitleggen en de klant blijft vragen stellen. Na verloop van tijd is er zoveel gepraat dat de klant het overzicht kwijt is geraakt (inefficiëntie), waardoor de verkoper zijn kans op verkoop mogelijk heeft verspild (niet effectief). Laten we ons eens verplaatsen in de denkwijze van de klant. Als een klant een behoefte heeft en het aanbod sluit perfect aan bij zijn of haar eisen en wensen, dan is de belangrijkste taak van de verkoper het vertrouwen van de klant te winnen. Daarnaast dient de verkoper te bewijzen dat de resultaten perfect aansluiten bij de eisen van de klant.
De rol van de verkoper
Als verkoper heb je de taak om vooraf aan je advies of het presenteren van je aanbod een duidelijk beeld te hebben van de klant. Door te weten welke soorten klanten er voor je staan en met welke motieven ze jou benaderen, bespaar je veel tijd (efficiency) en verhoog je de kans op verkoop (effectiviteit). Verkopen is een samenspel. Leer de klant kennen en zorg dat je zelf over voldoende kennis van het aanbod beschikt. Het komt maar al te vaak voor dat de klant meer weet dan de verkoper. Waarom zou een klant dan nog moeite doen om naar de zaak te komen als hij of zij online al zijn aankopen kan doen? Wat centraal dient te staan, is de door de klant gewenste oplossing; niet het geven van uitgebreide informatie over het aanbod. Persoonlijk contact heeft alleen zin als de klant er de meerwaarde van inziet. Vaak zijn verkopers verbaal al sterk, maar dienen zij ‘leren luisteren’, de juiste vragen te kunnen stellen en over vakkennis en productkennis te beschikken.
Tip: Weet veel over je aanbod, maar spreek gericht. Je informatie is niet bedoeld om te imponeren, maar om de klant te helpen bij het kiezen van de juiste oplossing.
– Ria van Tol, business expert Marketing & Sales
We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.
Recente reacties