Klantencontact: “Van het kastje naar de muur”

“Van het kastje naar de muur gestuurd worden”. Waar komt dit alom bekende gezegde vandaan en wat heeft het met klantencontact te maken? Officieel bestaat de uitdrukking sinds 1914. Zij is ontstaan op het moment dat stadskantoren minder nauwkeurig gingen werken. Bureaucratie stak de kop op en burgers werden van het ene loket naar het andere gestuurd zonder daadwerkelijk geholpen te worden. Onvoldoende antwoord “Van het kastje naar de muur gestuurd worden” betekent dus dat een klant onvoldoende antwoord krijgt op een vraag of op een dwaalspoor wordt gezet. De informatie die de klant krijgt, is onbevredigend; daardoor kan hij geen beslissing nemen. Met als gevolg dat de klant verder moet zoeken om aan de juiste informatie te komen. Hij moet veel moeite doen, almaar doorvragen, verschillende telefoontjes plegen, zelf op internet gaan speuren enzovoort. Zo ontstaat er bij de klant heel wat ergernis. Professioneel te woord staan Klanten ervaren dit regelmatig. ‘Ik verbind u door’… ‘Kijkt u op een andere etage, wellicht vindt u het daar’… ‘De persoon die erover gaat, is er vandaag niet’… en erger nog: ‘Ik zou het niet weten’… Zo kunnen we nog wel even doorgaan. Of klanten nu vragen waar ze een bepaald product kunnen vinden, aanvullende informatie wensen of meer willen weten over garanties en service, ze willen vooral serieus genomen worden. De verkopers of medewerkers van de klantenservice dienen de klant professioneel te woord te staan. Het steeds doorverwezen worden zonder concreet antwoord kan veel oorzaken hebben. Het kan aan de instelling en de houding van het personeel liggen of aan de interne communicatie van het bedrijf. Soms zijn er zoveel regels dat medewerkers door de bomen het bos niet meer zien. Maar een klant heeft er geen boodschap aan dat een medewerker een slechte bui heeft, te druk is met andere dingen of dat het ingewikkelde informatie betreft. Een klant wil goed geholpen worden. Geen olie op het vuur Wordt een klant van het kastje naar de muur gestuurd, dan ontstaat er al snel een gevoel van onmacht, frustratie en irritatie. Klanten kunnen heftig reageren als ze steeds worden doorverwezen. Maar van scheldpartijen wordt niemand wijzer. Uiteraard kan er sprake zijn van omstandigheden die je niet in de hand hebt, maar zorg vooral dat je rustig blijft in de omgang met een klant. Door hem serieus te nemen en uit te leggen waarom je het antwoord niet kunt geven, gooi je in ieder geval geen olie op het vuur. Want uitdrukkingen van 1914 moeten we in de huidige tijd toch echt niet meer in praktijk willen brengen.     Ria van Tol, business expert Marketing & Sales We helpen je met het verbeteren van de verkoopmethoden. Door inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.