Smileys gebruiken wanneer je klanten om een beoordeling vraagt, is een nieuwe trend. Hoogstwaarschijnlijk heb jij als lezer ze al zien staan, displays in winkels met verschillende smileys er op. Na afloop van een bezoek aan het bedrijf kunnen klanten op een display kiezen uit verschillende smileys (vaak twee tot vijf verschillende) om aan te geven in welke mate ze tevreden zijn over de service. Feedback vragen aan klanten is natuurlijk altijd goed, want je kan daarmee de aanpak en de service verbeteren. Goede klantervaringen zijn immers van onschatbare waarde voor ieder bedrijf en zorgen daarnaast voor meer verkoopsucces.
Waar wordt een smiley voor gebruikt?
Een smiley is een eenvoudige tekening van een lachend gezichtje. De smiley wordt ook uitgebreider gebruikt voor gezichtjes die andere gemoedstoestanden uitdrukken. Zoals een fronsend gezichtje of zelfs een verdrietig gezichtje met traantjes. Smileys worden gebruikt om intonatie aan een geschreven boodschap te geven. Geschreven tekst kent geen lichaamstaal, gezichtsuitdrukking of intonatie van de stem, wat een ernstige handicap is ten opzichte van gesprekken in het echt.
Welke factoren beïnvloeden de klant bij het geven van een beoordeling?
Wanneer klanten negatieve beoordelingen geven over de service van het bedrijf, dan kan dat verschillende oorzaken hebben. De ontevredenheid van klanten kan door verschillende factoren ontstaan. Zo kan de gemoedstoestand van de klant een rol spelen, er kan irritatie ontstaan door het gedrag van andere klanten, de klant wil een specifiek product hebben, maar het is niet op voorraad, de klant eist korting die niet toegezegd kan worden, er is te weinig personeel in de zaak, zodat de klant geen advies kan vragen of de medewerkers weten onvoldoende hoe ze met de veel eisende klant en het wisselende gedrag moeten omgaan. Het personeel kan de best mogelijke service hebben geleverd, maar als het de klant tegenzit, kan er alsnog een negatieve beoordeling uit komen. Een smiley hoeft dus geen objectieve beoordeling van de medewerker te zijn.
Een smiley als beoordeling op de werkvloer
Het beoordelen van medewerkers is al lang niet meer alleen de taak van de manager. Ook klanten en collega’s geven beoordelingen. Zelfs even de duim omhoog of omlaag kan een signaalfunctie hebben en werkt als een beoordeling.
Als bedrijf stel je eisen aan de medewerkers als het om het verlenen van service gaat. Het is dan wel noodzakelijk dat de medewerkers goed op de hoogte zijn van de voorwaarden en regels die van toepassing zijn op het verlenen van service.
Als medewerkers niet goed op de hoogte zijn van wat er van hen wordt verwacht, of ze beschikken over te weinig kennis en vaardigheden om optimale service te verlenen, dan kun je ze daar niet accuraat op beoordelen. Tijdens mijn lange bedrijfservaring heb ik vaak gemerkt dat medewerkers onvoldoende op de hoogte zijn van het servicebeleid. Ze herkennen de signalen van klanten niet of nauwelijks en doordat men druk bezig is met andere werkzaamheden, wordt de klant onvoldoende geobserveerd en wordt er te weinig geluisterd naar de wensen en behoeften die de klant signaleert.
Welke service kan de klant verwachten?
Onderzoek eens of het servicebeleid bij alle medewerkers bekend is. Ga er niet vanuit dat alle medewerkers dat wel zullen weten. Train de medewerkers in professioneel klantencontact. De tevredenheid van klanten heeft voor een groot deel te maken met het gedrag van de medewerkers. Medewerkers die geleerd hebben hoe ze goede service en nazorg aan de klant kunnen verlenen, zorgen er niet alleen voor dat de klant een blije smiley zal indrukken, maar ook dat ze zelf gaan glimlachen.
-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales
We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.
Recente reacties