Verlies/verlies naar win/win

Deskundig advies en toch verlies/verlies

Marjan gaat naar de winkel om een nieuwe stofzuiger te kopen. Ze heeft zelf al op internet gekeken en heeft haar oog laten vallen op een model van een bekent merk. In de winkel komt er een enthousiaste verkoper naar haar toe en vraagt: “Wat kan ik voor je doen?”. Marjan vraagt naar het stofzuigermodel. De verkoper heeft behoorlijk veel kennis over stofzuigers en adviseert Marjan een ander model, omdat daar goede ervaringen mee zijn. Marjan vertrouwt de verkoper en koopt de stofzuiger. De verkoper heeft veel verteld, maar geen gerichte open vragen gesteld en nu is er een probleem ontstaan.

Marjan gaat met een goed gevoel en de stofzuiger naar huis. Ze haalt direct de stofzuiger uit de doos en begint hem te testen. Al snel merkt ze dat de stofzuiger veel te zwaar is. Ze heeft namelijk Reumatische klachten. Teleurgesteld gaat ze terug naar de winkel en vraagt of ze de stofzuiger kan ruilen. Het antwoord was: “Nee, de stofzuiger is gebruikt en dan kan die niet geruild worden. Er ontstond een discussie met als resultaat:

 Verlies/verlies

• Het bedrijf verliest klanten, want teleurstellingen worden vaak gedeeld met anderen
• De klant verliest, omdat ze geld heeft uitgegeven aan een stofzuiger die ze niet kan gebruiken.

Win/Win

Stel dat de verkoper gerichte open vragen had gesteld en erachter was gekomen wat de klant echt belangrijk vond, bijvoorbeeld: het gewicht, gebruiksgemak of bepaalde eigenschappen van de stofzuiger. Dan was er een andere situatie ontstaan. De klant had zich meer betrokken gevoelt en nuttige informatie gegeven. De verkoper was er op deze manier achter gekomen wat de situatie van de klant was, en had een stofzuiger kunnen adviseren die beter aansluit bij de specifieke behoefte van de klant.

Wil jij goede relaties met klanten opbouwen en je verkoopsucces verhogen? Klik dan hier om het boek Click Your Brain te bestellen. Het boek helpt om goede relaties op te bouwen en je verkoopsucces te verhogen. Je vindt er alles over communicatie, klanten en verkoopsucces!

Makkelijk te lezen- veel tips – praktijkvoorbeelden- nuttige adviezen en ook zeer geschikt als naslagwerk in de dagelijkse praktijk.