Bij het openen van je e-mail word je niet vrolijk. Je ontdekt dat er weer klachten van lastige klanten zijn. De bank was niet op tijd geleverd, de klant had tien keer gebeld en was daarna maar gestopt met bellen of de klant was allang aan het zoeken, waarop de reactie van de medewerker was: “Als het er niet ligt, dan is het er niet.” Klanten zijn vooral ontevreden over de manier waarop een bedrijf met hen omgaat. Klanten vinden het nog vervelender als een bedrijf weinig met hun opmerkingen doet. Ze voelen zich niet serieus genomen en dat voelt als een afwijzing.
“Jammer, want klagende klanten zijn gemiste kansen!”
Een klacht is een kans. Benut deze kans.
Als je alleen al de moeite neemt om aandachtig te luisteren en te praten, dan voelt de klant zich serieus genomen. Dat neemt al veel irritatie weg. Een ontevreden klant ervaart spanning en door met anderen over de klacht te praten, vermindert de spanning. Wanneer de medewerker van het bedrijf niet wil luisteren, dan zijn er gemiddeld tien anderen die wel naar de klant luisteren en in dit geval negatief beïnvloed worden. De klant en de tien deelgenoten van de klacht zoeken naar alternatieven, er is immers keus genoeg. De kans is groot dat, als de klagende klant aan de zaak denkt, de spanning weer naar boven komt. De klant zal zich de zaak lang blijven herinneren en de anderen, die de klacht hebben gehoord, ook. Naamsbekendheid is belangrijk, maar dan wel in positieve zin. De klant en de deelgenoten van de klagende klant bedenken zich wel twee keer voordat ze contact opnemen met het bedrijf omdat ze iets nodig hebben.
Hoe benut je de klacht als kans?
- Neem alle klanten serieus en behandel ze met respect.
- Zorg voor duidelijke communicatie (dat kan veel ergernis voorkomen).
- Kom met haalbare doelen (als de belofte tien weken levertijd is en de bestelling wordt na acht weken bezorgd, dan heb je een tevreden klant).
- Loop even met de klant mee om te kijken of het artikel er niet is en biedt zo nodig een alternatief (het zorgt voor een klant die zich serieus genomen voelt en voor extra omzet).
- Geef duidelijk op de website aan hoe het contact verloopt (het voorkomt zoeken en irritatie).
Klanten, die blij zijn met je dienstverlening, krijgen energie. Klanten, die zich ergeren aan je dienstverlening, verliezen energie.
Veel succes met jouw klanten!
Ria van Tol
Recente reacties